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Buyer Journey: Las 3 etapas que debes conocer

Una vez tengas una comprensión clara de lo que estás tratando de lograr en los pasos anteriores y sepas a quién le brindas valor, qué progreso intentas alcanzar y qué dificultades existen, el siguiente paso es desarrollar el buyer journey o mapa de recorrido del comprador hasta tu negocio.

Trazar el buyer journey es crucial para desarrollar una visión holística de la vida de la persona a lo largo de su recorrido para lograr su cambio por hacer. Aquí incluyes cualquier paso, con o sin tu empresa, que realice durante todo el recorrido.

Etapas del buyer journey

Estas son las diferentes etapas por las que atraviesa una persona a medida que avanza en su recorrido:

Etapa de conocimiento

La persona intenta recopilar información y comprender si tiene un problema para ponerle nombre.

Etapa de consideración

La persona reconoce que tiene un problema que necesita solución. Investigan todas las opciones disponibles para resolver ese problema en particular.

Etapa de decisión

La persona está sopesando sus opciones y determinando cómo resolverán su problema según los criterios que han recopilado a través de su investigación.

En la etapa de deleite, la persona ya se ha convertido en tu cliente. Es el momento en el que les ayudas a capturar valor, cumplir con las expectativas y hacer que su cambio progrese lo más rápido posible. La tabla de deleite consta de tres períodos más específicos.

  • La incorporación de nuevos clientes es la primera experiencia que tiene el cliente con su producto o servicio.
  • La etapa de cliente es el uso continuo de tu producto o servicio para realizar su cambio.
  • La etapa de renovación y venta adicional continúas brindando valor o buscas nuevas oportunidades para seguir haciéndolo con tus productos o servicios.

Ahora estás preparado para utilizar el mapa del buyer journey para desglosar cada una de estas etapas para  cada perfil de buyer-persona y así identificar qué eventos suceden en esa etapa y cómo tú puedes ayudar.

¿Cómo trazar el recorrido de tu buyer journey?

En la parte superior, indica para qué perfil de buyer-persona es este mapa de buyer journey . Cada perfil de buyer-persona puede tener su propio recorrido. También tienes la puntuación de promotor neto actual (NPS) para este perfil de buyer-persona. El NPS es una medida de la probabilidad de que un cliente recomiende tu producto o servicio. Es una forma cuantitativa de medir la experiencia del cliente, que se correlaciona con el impacto en las métricas de negocio como la retención de clientes, el valor de vida, el boca a boca y más.

1. Establece la cronología promedio que le toma a tu cliente ideal avanzar en el recorrido.

Empieza desde el punto de venta inicial hacia atrás y, a continuación, desde el punto de vista hacia delante. Esta cronología es crucial para planificar tu estrategia de participación y fomento.

Para desarrollar esta línea de tiempo inicial puedes o bien ejecutar un informe que muestre el tiempo promedio que un cliente tarda en completar todo el proceso de marketing y ventas; o bien hacer una investigación interna para obtener un rango de tiempo estimado y refinarlo con el tiempo.

También hay un cambio por hacer central en cada etapa del buyer journey, ya que cada perfil de persona compradora trata de completar un cambio y avanzar hacia un resultado.

En cada etapa, empieza identificando el cambio por hacer para comprender lo que el usuario está tratando de lograr. Se trata de micro-cambios que se acumulan en un cambio funcional principal que debe completarse.

En cada etapa hay problemas específicos y necesidades insatisfechas con las que se encuentra tu perfil de buyer-persona mientras intenta hacer ese cambio en esa etapa.

Enumera todas las necesidades y problemas no satisfechos actuales en el periodo de tiempo en el que los descubrieron. Esto también se puede completar o perfeccionar después de completar la sección de comportamiento a continuación.

2. Identifica el evento clave de cada etapa

Escribe detalles sobre los pasos generales que da una persona durante cada etapa. Pueden ser pensamientos o acciones, pero al final siempre habrá un “evento clave” que ocurrirá, que los cambiará de una etapa a la siguiente.

El evento clave se relaciona con un nuevo desencadenante de situación que experimenta la persona compradora Por ejemplo, tu cliente ahora puede estar temiendo robos en el vecindario o quizá su casa ha sido saqueada, lo que le dio un nuevo sentido de urgencia a la contratación de una empresa de seguridad.

Identificar este evento clave es primordial para desarrollar el marketing en torno a este evento y también para hacer mejor nuestro trabajo para acercarlos hacia el evento clave.

Para cada uno de los pasos que atraviesa la persona, elige cuál es su sentimiento: positivo, negativo o neutral. Completa el área para con algunos descriptores de las emociones que están experimentando y por qué.

Es tu labor utilizar el sitio web como una herramienta que eleve todo el sentimiento a positivo durante todo del buyer journey, comenzando con los momentos de mayor prioridad: los eventos clave en cada etapa y durante la incorporación del cliente.

3. Anota tus ideas y recomendaciones

Por último, empieza a anotar tus ideas y recomendaciones. Esto te ayudará a preparar el escenario para la lista de deseos que vas a crear más adelante.

Conforme lo completes, descubrirás una serie de preguntas que debes hacerle al usuario. Es posible que no sepas lo que sucede entre el paso uno y el paso tres.

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